Продавцов научат говорить «нет», если подросток попросит сигарет

Взрослые хватаются за голову, пытаясь решить проблему, как заставить подростков бросить курить. И пропаганду здорового образа жизни устраивают, и доверительные беседы со школярами. Но те после общения на «вечную тему» снова идут дымить. Вот если бы у них не было возможности покупать сигареты, тогда б они отказались от пагубной привычки. Именно так считает почти половина курящих учеников.

Так что дело за продавцами. Федеральный закон о том, что табак нельзя продавать несовершеннолетним, увы, соблюдают далеко не все. Сотрудники Тюменского центра изучения гражданских инициатив выяснили причину.

70 процентов продавцов признались, что им трудно определить возраст покупателя. Ведь сейчас некоторые 15-летние выглядят лет на 20. Конечно, продавец может попросить предъявить документ, но покупатель не обязан соглашаться на это. К тому же если молодому человеку все же больше 18 лет, а сигареты ему продать отказались, то он вправе подать административную жалобу на то, что его ущемляют в правах. И это будет вполне законно.

Еще около 16 процентов продавцов боятся дать от ворот поворот юным курильщикам, опасаясь агрессии с их стороны или не желая выслушивать оскорбления и брань. Остальные 14 процентов говорят о том, что им психологически трудно отказать несовершеннолетним либо же они поддаются на их уговоры и аргументы. То есть треть продавцов элементарно не могут грамотно сказать «нет».

Решить эту проблему взялся общественный совет по проблеме подросткового курения, специалисты которого разработали программу, включающую в себя обучающие семинары-тренинги для продавцов. Они будут штудировать полезную информацию о том, как грамотно себя вести, если подросток просит или требует продать сигареты. Свое согласие на обучение дали девять крупных торговых сетей Тюмени.

Постепенно в программу будут вовлекаться и мелкие торговые точки, где закон нарушается чаще. Специально для них была разработана брошюра «Как отказать подростку в продаже табачных изделий», в которой, в частности, приведены примеры эффективных фраз для отказа.

Стоит также отметить, что данная программа внедрена в 16 городах России. Остается надеяться, что это снизит число курящих подростков.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Надежда ЖДАНКО, заместитель начальника участковых уполномоченных милиции и по делам несовершеннолетних по Тюмени: - Школьные инспектора сталкиваются с проблемой подросткового курения ежедневно. Ученики покупают сигареты по пути в школу в ближайших магазинах и курят перед уроками, между занятиями и по дороге домой. При этом в каждой торговой точке обязательно имеется «Уголок покупателя», где для продавцов и посетителей размещена информация о том, что табачные изделия не отпускаются лицам младше 18 лет. Однако этот закон нарушается. И мы обязаны всячески пресекать подобные случаи. Самое главное - это не быть безучастными свидетелями того, как наши дети губят свое здоровье, и не относиться с равнодушием к факту продажи табака несовершеннолетним. Уполномоченные органы имеют право выехать в рейд в магазин только после поступления заявления от гражданина. Поэтому каждый звонок будет способствовать проверке. Всего с начала года подобных заявлений было 19. Давайте сделаем все возможное для того, чтобы наши дети росли здоровыми.

КУДА ОБРАЩАТЬСЯ?

Если вы стали свидетелем продажи сигарет подростку, сообщить об этом можно по следующим телефонам:

В заявлении необходимо указать название торговой точки, ее адрес, а также дату и время продажи табачных изделий ребенку. Звонки принимаются круглосуточно.

Полезные советы из брошюрки для продавцов

Основные принципы взаимодействия с подростком-покупателем

1. Принцип выбора эффективной позиции. Общение с подростком, желающим приобрести табачные изделия, должно протекать только с позиции Взрослого. При этом вы должны стремиться к тому, чтобы и подросток отвечал вам тоже с позиции Взрослого. Иначе вам не достигнуть взаимопонимания. Вы попадете в ситуацию взаимного манипулирования.

2. Принцип строгого следования Закону. Человек не может жить в обществе, не выполняя обязательств перед обществом. Вдумайтесь: если вы дали кому-то обещание или взяли на себя обязательство, то Вам нужно его выполнить, иначе это вызовет чувство вины или стыда. Это ощущение вины будет продолжаться до тех пор, пока вы либо выполните взятое на себя обязательство, либо забудете о нем. Пока человек, которому вы дали обязательство, будет вам о нем напоминать, ваше чувство вины будет сохраняться. Подросток, обращающийся к вам с просьбой продать сигареты, как правило, осознает в той или иной степени возможность отказа, а значит, насторожен и тонко улавливает позицию, с которой вы вступаете с ним в общение. Поэтому, как только вы проявляете хотя бы минимальный намек на позицию Родителя, подросток моментально занимает агрессивную позицию противоборства. Спровоцировать подростка могут слова о вреде курения, о вашем личном отношении к табаку и курению подростков, о том, что бы вы сделали на месте их родителей, а то и милиции.

В ситуации запроса подростка на приобретение табачных изделий только взрослая позиция продавца позволяет выстроить с ним эффективные отношения. Позиция Взрослого позволит сформулировать такой ответ подростку, который обеспечит вам, с одной стороны, четкое соблюдение Закона, с другой - поможет избежать конфликтной ситуации, способной негативно повлиять на имидж торгового предприятия.

3. Принцип целостности. Этот принцип предполагает единство взгляда продавца на продажу табачных изделий с точки зрения Закона, Морали и Целесообразности. Закон позволяет продавцу поступать с позиции морали. Ведь, способствуя распространению табачных изделий в подростковой среде, продавец наносит вред всему обществу, т. к. подрывает здоровье подрастающего поколения, следовательно, поступает не только противозаконно, но и аморально. Экономическая целесообразность этой противозаконной сделки также является весьма сомнительной, поскольку усиление контроля за соблюдением правил торговли табачными изделиями, в том числе благодаря усилиям общественных организаций, существенно увеличивает вероятность наложения штрафов на продавца и торговое предприятие.

Диалог с покупателем, не достигшим 18-летнего возраста

Как минимизировать возможный конфликт при взаимодействии с подростком

Прежде всего необходимо ясно представлять, что в момент обслуживания покупателя вы являетесь не частным лицом, а представителем торгового предприятия, созданного и функционирующего в рамках законов, действующих на территории нашего государства. Это осознание позволяет в диалоге с подростком заменять местоимение «я» на «мы», что в значительной степени помогает обезличить общение и резко снижает интенсивность попыток обращения подростка к вашим эмоциям («давить на жалость»). Этому способствует и добавление в речь формальных фраз, ссылок на Закон с точным цитированием его формулировок. И если подросток все же пытается объяснить вам причину, по которой вы могли бы пойти на уступки, часто ссылаясь на выдуманные истории о соседе, попросившем купить сигареты, больных родственниках и т. п., вам необходимо ясно продемонстрировать отличия между вами как личностью и как продавцом. Этого легко достичь простым указанием на бейдж или табличку со своей должностью. В эти моменты, проявляя внимание к его «истории», вы выражаете свое сочувствие и понимание, конечно же используя уже местоимение «я». Это дает подростку ясно понять, что, как бы вы лично ни относились к ситуации, ваше поведение продавца будет регулироваться только Законом. Важным условием, не позволяющим перевести конфликт интересов в межличностный, является очень точное отслеживание вами всех своих невербальных проявлений. Закрытая поза (скрещенные на груди руки, корпус, развернутый в сторону от покупателя, и т. п.) провоцирует наступательную, агрессивную позицию подростка. Наклон головы, улыбка могут быть восприняты как ирония или даже издевка. Ваша интонация должна быть ровной, демонстрирующей уверенность. Фразы короткими, с интонационно точно обозначенными точками. Контакт глазами - на высоком уровне продолжительности (до 60 - 80% времени разговора). В целом же на просьбу подростка продать табачные изделия вам очень важно отвечать ему уверенно, доступно и лаконично. Необходимо иметь запас фраз, которые не вызовут у подростка агрессию, а, напротив, покажут уважение, понимание его проблемы и твердую позицию в отказе продать сигареты. При этом избегайте оценок и советов, ссылайтесь только на Закон РФ «Об ограничении курения табака»: «По Закону, мы не продаем табачные изделия лицам, не достигшим 18 лет».

Формулировка «мы не продаем», позволяет не вызывать негативных эмоций у подростка по отношению к личности продавца. А уточнение, кому не продаем - «лицам», исключая слова «подросткам», «детям», тем самым давая понять подростку, что мы относимся к нему как к полноправному гражданину и, соответственно, также ответственно предлагаем отнестись к соблюдению Закона.

Ответ на предложение проигнорировать Закон

Подросток может попытаться установить с продавцом неформальные отношения, начав убеждать вас в том, что факт продажи будет только на пользу торговле: «Вам же нужно оборот делать». Или он может предложить сговор, ссылаясь на то, что никто не узнает о продаже: «Я никому не скажу, и вы никому не скажете». Либо заявлять, что он все равно купит сигареты: «Ну, пройду еще пару шагов и просто куплю в другом месте». И даже использовать шантаж: «Только зря клиента потеряете». В таких случаях, вступая в дискуссию и пытаясь привести контраргументы, продавец ставит себя в очень уязвимую позицию, поскольку после каждого вашего контраргумента может возникнуть целая череда аргументов подростка, что может пробудить в нем так называемый спортивный интерес, азарт. Это повысит эмоциональную составляющую вашего диалога. И в таком случае необходимо иметь в виду, что как бы доброжелательно и весело ни строилось начало вашего общения, вы можете столкнуться с внезапной агрессией подростка, раздражением и даже хулиганскими проявлениями. Поэтому необходимо более твердо и официальным тоном, по-прежнему включая в свою интонацию доброжелательность и уважение, еще раз сослаться на Закон. При этом вы можете выразить свое сожаление по поводу невозможности удовлетворить его просьбу: «Я сожалею! Но согласно Закону, мы не продаем табачные изделия лицам, не достигшим 18-летнего возраста». В данном случае уместно предложить подростку выбрать какой-либо другой товар. Естественно, не предлагая что-либо конкретное, поскольку, например, конфеты или жевательная резинка, предложенные продавцом, могут восприниматься как попытка указать ему на его детский возраст. Следует задать более лаконичный вопрос: «Вас интересует какой-либо другой товар из представленного ассортимента (из того, что у нас есть, чем мы торгуем)?». Эта фраза может существенно смягчить раздражение подростка и продемонстрирует вашу готовность продолжать с ним взаимодействовать в рамках сделок, не запрещенных Законом.

Работа с «уговаривающим» подростком

Очень часто подростки пытаются объяснить более подробно свою проблему, прибегая к разным психологическим уловкам. Например, вызывают жалость и сочувствие, сочиняя истории о том, что купить сигареты их попросили родители, совершеннолетние друзья, соседи и т. п. В этом случае ни при каких условиях нельзя выражать недоверие к словам подростка. Необходимо внимательно и доброжелательно выслушать его рассказ, сделать паузу, желательно большей продолжительности, чем принято. Далее, уверенно и доброжелательно повторив слова подростка, т. е. подтвердив, что его слова восприняты вами, и выразив сочувствие, произнести: «Я понимаю, что... (краткое изложение слов подростка), и сожалею (сочувствую), что не могу вам помочь, но согласно Закону, мы не продаем табачные изделия лицам, не достигшим 18 лет».

Как взаимодействовать с покупателем, если есть сомнения в его совершеннолетии

Соблюдение Закона РФ «Об ограничении курения табака» является личной ответственностью продавца. Поэтому очень важно не допустить факта нарушения Закона даже в ситуации, когда вы не уверены в том, что перед вами подросток, а не совершеннолетний. В этом случае всякое сомнение необходимо разрешать с помощью проверки сведений о возрасте на основании паспортных данных. Это может быть как сам паспорт, так и его нотариально заверенная копия. Помните: поскольку вы имеете право продать сигареты только совершеннолетнему покупателю, а в некоторых случаях убедиться в том, что ему уже есть 18 лет можно лишь проверив документы, то и ответственность за наличие необходимого документа лежит на самом покупателе. То есть фактически покупатель предупрежден Законом о необходимости в случае вашего сомнения в его возрасте иметь документ, подтверждающий совершеннолетие. При этом необходимо строить диалог с покупателем максимально корректно и доброжелательно. Возможно, подросток, пытаясь доказать, что уже достиг 18-летнего возраста, будет демонстрировать рост, низкий голос, говоря, что уже курит много лет и ни разу не сталкивался с подобным отказом. И тем не менее продавец все возникающие сомнения должен разрешать только на основании документальной информации, подтверждающей совершеннолетие покупателя.

Документальная проверка возраста покупателя

При просьбе подростка продать сигареты вы демонстрируете понимание вами его запроса, затем говорите ему о своем сомнении и обязательно аргументируете свои действия, т. е. ссылаетесь на Закон, причем предпочтительно использовать формальное обозначение сигарет, называя их «табачными изделиями»: «Вы хотите приобрести табачные изделия? У меня есть сомнения в том, что вы достигли 18-летнего возраста, а согласно Закону «Об ограничении курения табака» продажа табачных изделий несовершеннолетним запрещена». Эта фраза максимально формализует ваши отношения, и попытка подростка приобрести у вас сигареты автоматически переходит в плоскость противостояния Закону. Можно использовать и более мягкий вариант: «Извините. Я сомневаюсь, что вам есть 18 лет, а согласно Закону мы не продаем табачные изделия несовершеннолетним». Второй вариант имеет значительно больше шансов спровоцировать подростка на настойчивую просьбу либо обойти Закон, либо убедить вас в том, что ему уже есть 18 лет. Покупатели-подростки могут в силу своего настроения, темперамента, воспитания и изобретательности вести себя в этой ситуации по-разному. Например, демонстрируя свой рост, телосложение, усы и бороду, называть свой возраст с явным превышением: «Мне почти 20!». В ответ на любые доводы подростка необходимо дать понять, что проблема покупки сигарет - проблема покупателя и он должен ее решить сам, т.е. показать документ, подтверждающий возраст. При этом необходимо помнить, что если сомнения уже возникли, то развеять свои подозрения вы можете, только удостоверившись в возрасте покупателя, проверив паспортные данные: «Если вы хотите купить сигареты, покажите, пожалуйста, документ, подтверждающий то, что вам есть 18 лет». Если покупатель не может документально подтвердить свое совершеннолетие, вы уверенно и доброжелательно отказываете ему в продаже сигарет, ссылаясь на Закон: «Я не могу продать вам сигареты, так как соблюдаю закон!».

Если конфликт усиливается

В ситуации нарастания психологического напряжения и перехода вашего конфликта в межличностную стадию используйте прием, который обеспечит вам дополнительную защиту. Укажите жестом на стикер: «Мы не продаем табачные изделия лицам моложе 18 лет», дублируя его текст словами:

«Мы не продаем табачные изделия лицам моложе 18 лет». В этом случае вам удастся перенаправить энергию возникающей у подростка агрессии с себя на стикер, что позволит вам формализовать контакт и обозначить конфликт не как межличностный, а как конфликт подростка с Законом и правилами, действующими во всех торговых предприятиях. Также может быть эффективна демонстрация собственно Закона «Об ограничении курения табака» и внутреннего приказа руководства торгового предприятия, изданного на его основе. В случае острого конфликта, когда ситуация не может быть разрешена вами самостоятельно, вы можете вызвать администратора, сотрудников службы безопасности или милиции, поскольку вопросы пресечения попыток нарушения Закона находятся в их компетенции.